Réception de la plainte par PORTAIL Tech : Le processus débute par la réception de la plainte. Les canaux de réception peuvent inclure des formulaires en ligne, une ligne verte hébergée dans le centre d'appels de PORTAIL Tech, des adresses e-mail spécifiques, ou même des guichets physiques ou points focaux.

Enregistrement de la plainte : Chaque plainte est enregistrée dans un système de suivi dédié. Les détails clés, tels que la nature de la plainte, le nom du plaignant, la date et l'heure de la plainte, sont consignés.

Analyse et classification : Les plaintes sont analysées pour déterminer leur gravité et leur nature. Elles sont ensuite classées en fonction de catégories prédéfinies (par exemple, qualité du produit, service client, facturation, VBG etc.).

Attribution de responsabilité : Une fois la plainte analysée, elle est attribuée à la personne ou au service responsable de sa résolution. Cette étape garantit que la plainte est traitée par la personne la mieux placée pour résoudre le problème.

Investigation : Les plaintes nécessitant une enquête plus approfondie sont traitées avec soin. Cela peut impliquer des entretiens avec le plaignant, l'examen de documents pertinents ou d'autres mesures nécessaires pour comprendre les circonstances entourant la plainte.

Résolution : Une fois l'enquête terminée, des mesures correctives ou préventives sont prises pour résoudre le problème. Cela peut inclure des remboursements, des remplacements, des formations du personnel, des ajustements de processus, etc.

Communication avec le plaignant : Tout au long du processus, il est crucial de maintenir une communication ouverte avec le plaignant. Informer le plaignant des progrès réalisés et des mesures prises contribue à instaurer la confiance.

Suivi et analyse des tendances : Les données sur les plaintes sont régulièrement analysées pour identifier les tendances émergentes. Cette analyse peut conduire à des améliorations continues dans les processus et les produits pour éviter la récurrence de problèmes similaires.

Clôture : Une fois que la plainte est résolue et que le plaignant est satisfait, le dossier est marqué comme clos. Les informations et les enseignements tirés de la gestion de la plainte peuvent ensuite être utilisés pour améliorer la qualité des services ou des produits.